Scrivevo il mio primo articolo sulla customer experience cinque anni fa, nel 2018. Mi trovavo a New York, esattamente come in questo momento, ed ero letteralmente estasiata nel vedere quanto si potesse imparare “sul campo” da una cultura così differente dalla nostra. Una cultura lontana non solo geograficamente, ma anche dal punto di vista della sua impostazione di base e madre di marketing e vendite. 

Quello che ho sempre cercato di fare, e ho sempre adorato fare, non è tanto imparare mettendomi sui libri, quanto apprendere sul campo le nozioni che stavo acquisendo dalla formazione classica. Ho sempre dato un’enorme importanza al fare: immergermendomi nella praticità e traendo un grande valore dall’osservazione, l’analisi e la sperimentazione.

Chi ha inventato la customer experience?

Quando si vive per un po’ di tempo negli States, si ha proprio la reale percezione che, tutto quello che riguarda “il cliente” e la sua soddisfazione (customer experience per l’appunto), l’abbiano inventata loro.

In Europa sono disponibili libri, video, lezioni online, formatori sul tema, ma in realtà considero tutto ciò come un’onda che con la dovuta calma e con potenza ridotta, arriva a bagnarci i piedi. 

Essere qui, permette di amplificare i concetti ed andare molto oltre.

Sam Walton diceva: “C’è solo un capo: il cliente. E può licenziare tutte le persone dell’azienda, dal presidente in giù, semplicemente portando i suoi soldi altrove”.

La citazione di Sam Walton, fondatore di Walmart, è stata pronunciata in diverse occasioni ed è diventata un principio fondamentale della sua filosofia aziendale. Non ho rintracciato un anno specifico associato a questa citazione, tuttavia il concetto di mettere il cliente al centro del business, massimizzando la sua soddisfazione, è stato una parte fondamentale della cultura aziendale di Walmart. Il tutto fin dai primi giorni dell’azienda, costituita nel 1962.

Sam Walton ha costantemente enfatizzato l’importanza di abbracciare i desideri dei clienti e comprendere le loro esigenze come chiave per il successo aziendale. Questa citazione è stata formulata in vari modi nel corso degli anni, ma il messaggio centrale è sempre stato lo stesso: il cliente è la figura più importante nell’ecosistema aziendale.

Sicuramente l’inventore della customer experience non è stato Sam Walton, tuttavia l’approccio americano alla soddisfazione del cliente è ricorrente.

Come concetto moderno ci sono stati molti autori, accademici e professionisti statunitensi che hanno svolto un ruolo significativo nello sviluppo e nella promozione di questo concetto. Alcuni da citare sono: 

• Ted Levitt: Theodore Levitt, era un economista e professore di origine tedesca, noto per il suo lavoro presso la Harvard Business School. Ha scritto ampiamente sull’economia e il marketing ed è stato una figura influente in questo ambito
• Joseph Pine: è un autore e consulente aziendale statunitense noto per il suo lavoro sull’economia dell’esperienza e sull’esperienza del cliente. Ha scritto il libro “The Experience Economy” insieme a James Gilmore 
• James Gilmore: è anche lui un autore e consulente statunitense che ha collaborato con Joseph Pine nel libro “The Experience Economy,” dove hanno introdotto il concetto di economia dell’esperienza.

Questi autori hanno contribuito in modo significativo allo sviluppo della teoria dell’esperienza del cliente e dell’economia dell’esperienza negli Stati Uniti e a livello globale.

Dalla teoria alla pratica: la customer experience è questione di mindset

Ripensando all’esempio di Sam Walton, il suo approccio pro-cliente non è stato sicuramente l’unico sul tema. Eppure, quello che a mio parere è davvero importante sottolineare, è l’approccio unito alla sua visione aziendale.

Voler fare la differenza nel mercato americano, portando innovazione a beneficio del cliente, e condividendo l’impegno con tutto il team: è questa per me la chiave.

Quando visione e valori sono condivisi all’interno della propria azienda, ed il mercato li riconosce, allora il fare la differenza diventa una conseguenza!

Un mercato di ampie vedute come quello americano, e notoriamente combattivo, è improntato sulla customer experience. Walton conosceva bene quanto un cliente soddisfatto potesse portare benessere all’azienda e aiutarla a incrementarlo.

Semplificazione, praticità, intuitività, processo veloce, customer service gentile e risolutivo. Sono solo alcuni elementi importanti di cui la customer experience tiene conto nel rapporto con il cliente.

Nei giorni scorsi ho notato un aspetto interessante, qui a New York. Nelle recensioni pubblicate online, uno dei giudizi più ricorrenti da parte dei clienti statunitensi, riguarda proprio il servizio clienti. La capacità di supportare il cliente e la gentilezza delle persone prima di tutte.

Questo a mio avviso è sintomo di qualcosa di importante, profondo: la customer experience è ormai largamente percepita e quella positiva è “pretesa“ dal cliente. Un aspetto meno diffuso in Europa (se non in territorio anglosassone), ma come sempre accade anche nel marketing e nelle vendite, sono convinta che la consapevolezza in tema di customer experience non tarderà ad arrivare in modo così forte anche da noi.

Tutto è customer experience

La customer experience non è solo una tattica aziendale, ma una filosofia che abbraccia ogni aspetto della propria azienda. La può trasformare, sia in positivo che in negativo. 

Come imprenditrice, ho sperimentato in prima persona il potere di mettere il cliente al centro delle decisioni aziendali e ho toccato con mano il suo impatto positivo sui risultati.

La lezione che possiamo trarre da grandi imprenditori e visionari come Sam Walton è che il cliente è il capo, e soddisfarlo non è solo un obiettivo, ma un imperativo.

Guardando oltreoceano, possiamo apprendere molto dalla cultura commerciale americana, dove la customer experience rappresenta una priorità indiscussa. Ma questo concetto va ben oltre le frontiere geografiche, poiché le aspettative dei clienti sono da considerarsi universali. Nelle parole di Theodore Levitt, Joseph Pine e James Gilmore, la customer experience è diventata un’economia dell’esperienza, che sta ridefinendo il business in tutto il mondo.

Ho pensato questo articolo come invito ad ogni imprenditore e professionista a riflettere su come può mettere in pratica i principi della customer experience nella propria attività. Per creare legami più forti con i clienti, fidelizzarli e garantire la prosperità dell’azienda.

La customer experience è la chiave per il successo sostenibile, un’onda che può portare benessere e crescita a ogni impresa, a patto che si abbracci con passione e dedizione. Parlo di dedizione e impegno perché, ogni giorno “vinciamo” nel momento in cui facciamo un passo avanti verso i nostri clienti.

Siamo solo all’inizio di questo straordinario viaggio nella customer experience, e vi invito a farne parte. Lasciate che la customer experience diventi il faro che guida il vostro business verso nuove vette. Come imprenditrice riconosco quanto sia preziosa questa disciplina.

Il futuro è qui, ed è orientato verso l’esperienza del cliente!