Come chiudere le porte a nuove opportunità e generare una scadente customer experience

Mi sono sempre chiesta perché alcune aziende sembrano non essere interessate a sviluppare nuove opportunità.

Ecco lo scenario a cui mi riferisco: il potenziale cliente chiede un’offerta per il servizio desiderato, e si trova di fronte a situazioni strane (non dico insolite perché capita più spesso di quanto si possa pensare), a volte quasi paradossali. 

In effetti per ogni azienda la norma dovrebbe essere sviluppare quante più opportunità possibili, in quanto si sa, è tutto un gioco di “numeri”.

Più opportunità, più chiusure, più sviluppo.

Come abbassare drasticamente le probabilità di acquisizione di un nuovo cliente

Parlo per esperienza personale, e ciò che sto per raccontarvi parte proprio da esperienze (dirette ed indirette) vissute in questo ultimo periodo.

Non sono sicuramente una buyer seriale, tuttavia la mia attività è focalizzata allo sviluppo di diversi business, che mi portano necessariamente a valutare nuove collaborazioni e nuovi investimenti. Oltre ad avere sempre gli occhi aperti quando relativamente alla customer experience, in tutto ciò che mi circonda anche nel privato. 

Ma veniamo a noi, con 4 ricorrenze in quanto a preventivi richiesti:

1. Ricevere un’offerta ad un servizio diverso da quanto richiesto

Nel corso degli anni, mi è capitato più di qualche volta, e ritengo di aver sviluppato una buona capacità di sintetizzare e richiedere offerte specifiche in base alle necessità. Richieste sintetiche, specifiche, a punti ben strutturati via email anche dopo una richiesta verbale, il tutto per evitare possibili fraintendimenti e mettere nero su bianco le necessità su cui lavorare.

Quando però si riceve un’offerta differente dalle necessità (e senza motivazione esplicitata), il livello customer experience, nonostante le prime ottime impressioni, inizia a scendere.

Diverso se la richiesta non è chiara ovviamente, e se si chiede un consiglio o una strategia per quanto da sviluppare; ma se la richiesta è per il servizio A e si riceve un preventivo per il servizio A+B+C non scomponibile, o per il B solamente, allora, c’è qualcosa che non va.

📌Consiglio: se il problema è che quel tipo di servizio non lo erogate o non avete intenzione di erogarlo singolarmente… dite di no o spiegate prima il motivo! Farete sicuramente più bella figura! Con la possibilità che in una seconda occasione il vostro interlocutore si ricordi di voi con spirito positivo e la sua percezione non sia di un professionista o un’azienda che tenta di portarvi dove gli fa più comodo.

2. Aprire un preventivo di difficile comprensione

Quando ricevi un preventivo e devi rileggerlo più volte per “decriptarlo” ci troviamo di fronte ad un deterrente. Ciò significa mettere nelle condizioni il potenziale cliente di far fatica, di fargli associare questo primo aspetto della vostra azienda ad una sentimento negativo.

Possibile associazione? Fatica nel leggere un preventivo = fatica nel ricevere quanto concordato. 

Più l’offerta è semplice, chiara, composta da un unico documento e con un numero di pagine accettabili, allora il potenziale cliente (e la sua decisione) sarà facilitata.

📌Consiglio: costruite un modello chiaro e semplice, graficamente accattivante ma non troppo elaborato, perché troppi elementi grafici possono distogliere l’attenzione. Limitate il numero di opzioni disponibili, in modo da accompagnare il cliente alla scelta e non fargli pensare “oddio, e adesso cosa scelgo!? Provo da un’altra parte.

3. Ottenere una quotazione con “estremo ritardo”

Ho affrontato spesso il tema delle tempistiche, relativamente la customer experience e anche in altri ambiti. Ritengo la velocità come uno degli aspetti più importanti.

Siamo tutti abituati alla velocità, basta pensare ad Amazon e al suo Prime.. Chi vuole ancora aspettare una settimana per ricevere un pacco?

Ebbene, se ci sono ancora clienti che si “stupiscono” per ricevere un preventivo velocemente, ed aziende che, come personalmente accaduto proprio in questo ultimo periodo, ci mettono 40 giorni per inviarci un preventivo.. allora significa che possiamo cavalcare l’onda per aumentare le percentuali di conversione elargendo una customer experience eccellente!

Vero che il settore fa la differenza, ma rispondendo sinceramente a qualche domanda mettendoci nei panni del nostro buyer personas, allora, l’enigma della tempistica corretta per l’erogazione di un preventivo ad un nostro potenziale cliente sarà di facile risposta.

📌Consiglio: analizzare il proprio settore è sempre un buon punto di partenza. E se vogliamo migliorare la customer experience dei nostri prospect e aumentare le percentuali di conversione, allora riducete i tempi. L’effetto sorpresa fa acquisire sempre qualche punto in più! E cosa più importante.. non fatevi mai sollecitare, perché il potenziale cliente si sta già allontanando da voi.

4. Non ricevere affatto il preventivo richiesto

Sembra strano vero? Eppure accade più spesso di quanto si può pensare.

Sto ancora aspettando un’offerta dello scorso mese per un nuovo servizio di grafica, ed una collaboratrice è in attesa da oltre 20 giorni di due, delle tre offerte richieste a potenziali nuovi partner. (Ovviamente abbiamo già accettato la prima.)

Problemi tecnici? Indifferenza? Richiesta fuori target? Può essere tutto, ma non ricevere l’offerta è deleterio, e quando non arriva neppure un feedback al riguardo davvero incomprensibile! Non trovate?

📌Consiglio: se l’offerta non è fattibile comunicatelo subito, proponendo però una possibile alternativa! Non c’è cosa peggiore di ricevere una mail con scritto: “quanto da lei richiesto non è disponibile”.

Se invece il problema risiede nell’organizzazione e rischiate di perdervi qualche richiesta, riflettete su qualche software a vostro supporto! Oggi la tecnologia offre talmente tante possibilità che perdere opportunità davvero valide (oltre che una pessima customer experience) non è affatto la strada che un’azienda di successo percorre!